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“銀行的隊，為啥總那么長”？今年4月，《人民日報》以此為題發表了一篇報道，將普通客戶在銀行遭遇的排隊等待時間過長的現象，擺上了公眾討論的臺面。中國人民銀行近日出臺了《關于改進個人支付結算服務的通知》，或可看作是對這場討論的回應或討論的階段成果。
《通知》設計了多項措施來直面“排隊難”問題：ATM每日取款上限提升至2萬元，在任何銀行都能交水電費、代發工資，信用卡可以跨行還款，銀行要設置開放式柜臺……從這些措施看，無一不是摸準了“命門”，其能取得的實際成效，可能將對根除“排隊難”等問題起到明顯的作用。
眾所周知，作為商業銀行的最高監管機構，央行的主要職責在于宏觀調控，如動用利率工具防止經濟過熱、維護金融秩序與安全等。普通市民的排隊問題，相對來講或許只是小事。所以，央行“親自”過問排隊并提出具體措施，讓我們著實體味了一把其在民生領域的監督管理力度。不過，正是這樣的“小事”，一個本應圈定在商業銀行基礎服務范疇內的問題，其解決“遲遲”，最后需要刺眼到以《通知》來“指導”，也讓我們不能不對當下一些商業銀行的基礎服務再表遺憾。
按說，普通百姓認識最久、關系最密切的幾大銀行都早已“商業”了，國家也花費了不菲的資金，替它們中的一部分成功剝離了不良資產，“人造美女”們不但上了市，多數還是“A+H”，如此“市場化”程度，走的又是國際化路線，怎么著也該有點像模像樣的“市場服務”了吧？面對心急火燎的客戶長隊，該如何做好窗口服務，該如何增加網點科學布局，乃至如何利用網絡、電話等實現客戶分流，等等，就算自身沒經驗，也不乏外資銀行的現成經驗借鑒，完全可眼到手到，哪還用勞駕監管部門出面來指導？
但事情就是這么怪，一方面有排隊的七旬大爺憋尿到暈倒，一方面又有某銀行的員工當著柜臺前的長隊甩撲克(見2007年4月2日、4月16日《人民日報》)。在外資銀行已獲準辦理人民幣業務的今天，這種“怪”尤其讓人五味雜陳。或許甩撲克的那幾位也認同，與動輒千億元的市值、資本規模相比，客戶給予的良好口碑和價值認同，才是一個銀行生存與發展的不竭動力，如果欠缺卓越的服務精神，所謂的世界一流，恐怕也只是徒有“世界級”的身段，而無其靈魂。
在排隊的人群面前，一些商業銀行過于“淡定從容”。需知平均等待時間達85分鐘的現實，再悠閑的客戶，也可能心中冒火的。客戶臉上寫著的煩躁，如果能看在眼里放在心里，再有意識地去尋找一些解決辦法，那么縱使銀行業務間存在一些需要溝通協調的地方，屆時也只需要各家商量并向監管機構稟明。相信在央行的調節之下，銀行彼此間的資源能更充分利用，“排隊難”也就可以緩解，不至于因尖銳而被投以如此大的關注。
如今，在排解難題的眾生喧嘩中，央行及時出手，又因之而讓人聯想一些商業銀行的執行力。對于結果，我們有著美好的預期，同時更期待商業銀行們能在《通知》上再進一步，在更多的銀行服務領域體現出“市場”的魅力。畢竟，市場最能優化服務，央行的措施，在不少人的眼里，或許更多地被看作是為一些商業銀行遲到的市場服務意識在補課。 |
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