社會化媒體運營，這個題目其實很大，不好寫。
    第一，什么是社會化媒體？如果只談微博，難免有失偏頗了。按照一般定義，社會化媒體是“能互動、對話”的媒體，其有兩個關鍵詞，一是UGC（用戶生產內容），二是CGM（消費者自主的媒體）。照此概念，社會化媒體除了言必稱的微博外，還包括博客、播客、維基、書簽、視頻分享、圖片共享、群組、IP語音、協作工具等應用。這也就意味著，要講好、講透社會化媒體運營這個話題，首要前提，先方方面面（全媒體視野），而不是以點帶面（拿微博說事）。
    第二，運營是個過程，涵蓋了運作、管理、渠道、營銷、客服等，所以，只談其一不談其二其三，或只知其然不知其所以然，很容易泛泛而論。既不全面也不深刻還無實戰指點，即使成書也就只剩下普及和啟蒙意義了。
    第三，時下社會化媒體很熱，甚至還有點熱過頭。圖書、文章，出了一大堆，喧囂之余已顯疲態。很多作品，開門三板斧：（社會化媒體）是什么、為什么、干什么，然后拿來主義，拿一些成功案例，來加強作證自己的觀點。
    好了，寫到這里，還有誰想寫《社會化媒體運營》這類書？還有誰敢聲稱自己寫得好，值得讀。當然話說回來，多少還是有的。
    葉開的《社會化媒體運營》號稱“社會化媒體運營第一書”，而他本人則被奉為“SCRM第一人”。這是個國內的“雙料第一”。就拿書來說，杰米?特納和列什馬?沙阿兩位數字運營（營銷）專家合作的一本書就叫《社會化媒體運營：如何利用社會化媒體賺錢》。可別光盯著“賺錢”二字，所謂“殊途同歸”，葉開的“社會化媒體運營”也不是在講公益。例如，他在書中寫道：“關于社會化媒體的好消息是，當你用時間來衡量它時，你會發現這是一個的利潤來源。”“本書整體結構圍繞企業的社會化媒體運營的整個流程，從企業了解社會化媒體的基礎開始，即如何進行客戶、品牌、流量引導。”有時，懂得如何花錢（計算社會化媒體投資回報率）和怎么賺錢（利用社會化媒體做市場）是同一回事。
    至于“SCRM”，全稱Social Customer Relationship Management，葉開將其稱作“社會化（媒體時代）客戶關系管理”，如果“從業務來源來看，其更適合被叫做社會化媒體管理系統”。不管具體叫什么，Social與CRM的“跨界結合”是一定的了。而從葉開從業經歷看，專注于客戶關系管理十余年，在《社會化媒體運營》之前，他出版了《中國CRM最佳實務》、《圈住客戶》、《客戶關系管理之葉問》一系列“客戶關系管理”的專業書籍，其也算得業內資深。
    對于這一次從傳統到數字領域轉變，葉開坦誠“實則萬變不離其宗”。如他所說，“難道我一直專注的不是CRM嗎？自始至終就一直是CRM。從技術到業務，從IT到運營，從企業信息化到電子商務，從傳統CRM到新媒體的CRM進化轉變，在這個過程中，我學習到了更多的知識，也更覺得學無止盡，不懂的太多。”葉開這段獨白有自謙的成分，時光退回到2007年，那時的他曾寫過一篇“CRM2.0”的文章，講述的就是CRM在web2.0時代下的發展與進化。可以這么說，如今的《社會化媒體運營》無異于那篇文章的升級、補全版，區別的是社會化媒體的“殼”，CRM的“核”。
    那么，在這部被稱為“國內首部社會化媒體運營實戰指南”的書中，葉開究竟提出了哪些獨具創新、別有一格的觀點呢？他說：Social CRM是社會化媒體運營與企業2.0的交集，左手是社會化媒體運營，右手是企業2.0，這是Social CRM的本質。Social CRM是將海量的、無序的、非結構化的社會化媒體數據轉化為企業有序的、結構化的信息數據，因為只有結構化的數據信息才可能轉化為價值。在整個社會化媒體中有兩大核心主題：人和內容。Social CRM要做的就是通過社會化引擎中間件對接各個社會化媒體平臺的接口，把人和內容的信息轉化成不同類型的社會化信息數據，借助關鍵詞等進行結構化數據組織，梳理后再呈現到傳統CRM中進行價值轉化。與此同時，Social CRM的兩個核心主體是人和話題。Social CRM的核心基礎是微信息（人和話題的信息數據模型）、微價值（社會化網絡中某個人或話題的資產價值評估模型）和微網絡（人或話題的社會化網絡結構模型）。這些要點構成了葉開Social CRM理論體系的核心，也是全書最不好讀懂的一部分，或許這就解釋了明明很重要，分明需要開門見山的內容卻被放在了最后一章——而前面幾章節分別闡明了社會化媒體運營的目的、策略的制定、元素、計劃、流程和評估。
    無疑，社會化媒體運營為企業管理賦予了新使命，也為傳統客戶關系管理拓展了新疆界。葉開敏銳地把握了潮流，與時俱進，在其擅長的知識領域積極作出回應，且有所作為。如果再結合時下另一個很熱門的“大數據”概念，葉開實則強化了這樣一種論調：CRM本身是一種渠道管理、客戶營銷，在新媒體環境下，數據是基礎。只有牢牢凸顯這一特性的CRM才是成功的。