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作者：（美）科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭
艾爾·史威茨勒
出版：機(jī)械工業(yè)出版社 |
你可能不陌生以下場(chǎng)景：
你的上級(jí)獨(dú)斷專行，給公司業(yè)務(wù)帶來(lái)了很大損失，你覺(jué)得有必要向他（她）明確提出，但擔(dān)心公開(kāi)反對(duì)他（她）的意見(jiàn)或當(dāng)面討論會(huì)帶來(lái)打擊報(bào)復(fù)；
公司不少管理規(guī)定，被你的同事置若罔聞，你很想提醒他們遵守制度，又不愿意成為大家眼中的怪胎。
你的先生（太太）不肯跟你好好說(shuō)話，當(dāng)你提出某些需要他（她）參與承擔(dān)的事情時(shí)，他（她）要么說(shuō)不必?fù)?dān)心，要么說(shuō)你理解錯(cuò)了，要么允諾完成卻從不付諸實(shí)際行動(dòng)。
你的下屬自認(rèn)為工作成績(jī)一流，每次都爭(zhēng)著承攬加班或其他緊急工作事務(wù)，但實(shí)際上他（她）的績(jī)效十分糟糕，你覺(jué)得很難據(jù)實(shí)相告。又或者，你的下屬中有人是有名的刺頭，誰(shuí)要跟他（她）指出問(wèn)題，就會(huì)惹來(lái)一番大吼大叫，上級(jí)中還有人庇護(hù)他（她），你不知道怎么領(lǐng)導(dǎo)這樣的下屬。
你的領(lǐng)導(dǎo)總是不顧實(shí)際情況給你安排過(guò)量的任務(wù)，你每次都得犧牲大量的個(gè)人時(shí)間才能完成，你曾嘗試委婉的表達(dá)不滿，被說(shuō)成是缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)和上進(jìn)心。
……
這些場(chǎng)景都可以概括為“關(guān)鍵沖突”，即與對(duì)方展開(kāi)的有關(guān)責(zé)任問(wèn)題的面對(duì)面交流。如果你處理得當(dāng)，不僅可以順利解決問(wèn)題、厘清責(zé)任，而且還能獲得對(duì)方的好感，提升自己的人際關(guān)系及職場(chǎng)威信。問(wèn)題就在于，很少有人能夠處理好上述問(wèn)題。可以說(shuō)，大部分家庭問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和組織問(wèn)題的核心都在于，當(dāng)事人缺乏面對(duì)關(guān)鍵沖突的能力。有些人試圖逃避問(wèn)題或試圖先發(fā)制人，用粗暴對(duì)待粗暴，都只能激化事態(tài)，讓自己和組織（家庭）為此付出慘痛代價(jià)。
應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突時(shí)，一個(gè)人剛開(kāi)始幾秒的行為表現(xiàn)決定著后面的發(fā)展方向。換言之，如果你設(shè)定了錯(cuò)誤的基調(diào)或狀態(tài)，后面就很難再扭轉(zhuǎn)形勢(shì)了。反過(guò)來(lái)，要正確應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突，應(yīng)當(dāng)克制自己的負(fù)面情緒，不要不假思索地認(rèn)為自己完全正確，而應(yīng)該把注意力放在事情的原委上。需要注意的是，許多人雖然聲稱自己對(duì)事不對(duì)人，但根本沒(méi)有去控制自己遇到問(wèn)題時(shí)，將原因歸咎于對(duì)方的品質(zhì)而不是行為本身，也就是說(shuō)，遇到問(wèn)題，首先判定對(duì)方是壞人，推導(dǎo)出壞人才會(huì)做壞事的結(jié)論，然后就要去“清算”壞人壞事。
美國(guó)斯坦福大學(xué)組織行為研究專家科里·帕特森領(lǐng)銜所著的《關(guān)鍵沖突：如何把人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為合作共贏》一書(shū)就此提出的建議是，我們要設(shè)法放慢節(jié)奏全面分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，包括審視自我、外部條件、對(duì)方能力等情況，更為準(zhǔn)確的洞悉事情原委。
應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突，容易陷入的誤區(qū)包括：兜圈子（例如在交談中談?wù)撈渌拢蝗磺腥胴?zé)任問(wèn)題的有關(guān)事件，這只會(huì)被對(duì)方視為設(shè)下的圈套），打啞謎（旁敲側(cè)擊，意在削減可能引發(fā)的沖突的激烈程度，但同樣可能造成對(duì)方的誤讀），諉過(guò)他人（最常見(jiàn)的就是公司中層領(lǐng)導(dǎo)安排下屬加班時(shí)，說(shuō)成是公司高層的安排），等等。這些做法無(wú)助于在關(guān)鍵沖突剛啟動(dòng)時(shí)，建立起正確的討論氣氛；你應(yīng)該做的是創(chuàng)造一個(gè)安全的開(kāi)場(chǎng)，試探性向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶ǎ鞔_提出疑問(wèn)。在這一環(huán)節(jié)中，要特意避免讓對(duì)方感覺(jué)到歧視或主觀化的指控，設(shè)法形成彼此尊重，不要在問(wèn)題現(xiàn)象上糾纏。
進(jìn)入到問(wèn)題解決流程，你要做的，是幫助對(duì)方付諸行動(dòng)。要讓對(duì)方改變錯(cuò)誤做法乃至于立場(chǎng)，不能僅僅憑借所謂的個(gè)人魅力，也不宜過(guò)于強(qiáng)硬的強(qiáng)調(diào)權(quán)力，催促式的話語(yǔ)更是大忌。《關(guān)鍵沖突：如何把人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為合作共贏》為此提出的建議是，正確發(fā)揮影響力，從（對(duì)方）自我、他人和外部環(huán)境三方面進(jìn)行探索，找到更好的激勵(lì)他人行動(dòng)的因素，比如，你可以提示應(yīng)完成的事務(wù)當(dāng)下的價(jià)值，也不妨探究對(duì)方延續(xù)現(xiàn)有做法的短期收益和長(zhǎng)遠(yuǎn)損失，幫助對(duì)方探索實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利益的路徑，找出對(duì)方行為的潛在受害者。如果對(duì)方的現(xiàn)有行為必須處罰，則應(yīng)說(shuō)明對(duì)方如果繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的后果、保證處罰依據(jù)規(guī)章而非你個(gè)人的好惡而作出、堅(jiān)持到底絕不猶豫。
無(wú)論是職場(chǎng)環(huán)境，還是家庭環(huán)境中，許多人明明有能力履行一定的要求，卻因?yàn)榉N種原因放棄，因此要推動(dòng)對(duì)方信守承諾。可行的辦法是，幫助對(duì)方簡(jiǎn)化問(wèn)題，即對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析并尋找多種解決方案，或找出對(duì)方掩飾或忽略的潛在問(wèn)題，進(jìn)而激勵(lì)對(duì)方形成更強(qiáng)的解決問(wèn)題動(dòng)機(jī)，制訂計(jì)劃，商定開(kāi)展后續(xù)檢查的方案。