“汽車下鄉(xiāng)”惠農(nóng)家。新華社記者李健  攝

    國內(nèi)最大的微型車企業(yè)上汽通用五菱公司在全國大部分農(nóng)村地區(qū)推行“定期到村、上門維修”的“航班”式售后服務(wù)，受到廣大農(nóng)民好評(píng)。

    “‘航班服務(wù)’就是坐在家里炕上等就行”

    今年3月底，吉林省長春市二道區(qū)三道鎮(zhèn)農(nóng)民王飛，花35500元購買了“五菱之光”6376C3微型面包車。4月初，老王發(fā)現(xiàn)該車出現(xiàn)防凍液泄漏，隨后他與五菱售后人員取得聯(lián)系。“打完電話沒幾天，他們就直接到我家了。”據(jù)老王講，經(jīng)查，該車確實(shí)存在漏防凍液現(xiàn)象，主要原因在于機(jī)箱上螺絲松動(dòng)。
    讓老王意外的是，在家換防凍液比在城里的4S店便宜。“原價(jià)85元，他們給打了85折，只收68元。另外，其他公司上門維修至少要收30元工時(shí)費(fèi)，而五菱公司免收。”在與老王對(duì)話中，他一再表示：“防凍液泄漏只是小毛病，這是汽車普遍存在的現(xiàn)象。這車質(zhì)量很不錯(cuò)，在當(dāng)?shù)乜诒�和信譽(yù)相當(dāng)好。”
    老王告訴記者，與其他品牌同型號(hào)微型車相比，五菱價(jià)格相對(duì)偏高。“但它的鋼板比其他車要厚，性能也更好。最主要還是售后服務(wù)好。”老王說。
    跟老王經(jīng)歷一樣，吉林省的許多農(nóng)民都體驗(yàn)到了五菱汽車的“航班服務(wù)”。在采訪中，許多農(nóng)民根本不懂“航班”是什么意思，用農(nóng)民的話說：“我們理解的‘航班服務(wù)’，就是坐在家里炕上等就行。”據(jù)了解，購買五菱車的農(nóng)民普遍反映，售后服務(wù)省錢、省時(shí)。

    “‘航班服務(wù)’就是定點(diǎn)定期定人，微笑細(xì)致周到”

    記者調(diào)查中了解到，在微型車領(lǐng)域，經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)遇到因受區(qū)域限制而出現(xiàn)流失客戶的情況。因此，如何擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，方便客戶特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民享受維修服務(wù)，一直是經(jīng)銷商最頭疼的事。
    在五菱的“航班服務(wù)”中，最突出的是“一切以農(nóng)民利益為中心。”他們?yōu)橄锣l(xiāng)服務(wù)提出了定點(diǎn)、定期、定人計(jì)劃。
    根據(jù)市場占有率，統(tǒng)計(jì)出各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶保有量并排序，之后進(jìn)行服務(wù)選點(diǎn)；再在時(shí)間上，確定每月固定到點(diǎn)服務(wù)3天。為了便于客戶記憶，在天氣允許的情況下，原則上間隔10天。盧瑋說，“在長春大屯鎮(zhèn)我們就選擇每月3日、13日、23日。”
    據(jù)了解，五菱的每個(gè)下鄉(xiāng)工作組通常由4-5人組成，分別包括服務(wù)顧問1名、配件或三包結(jié)算員1名、維修技師1-2名，其中1名兼服務(wù)車駕駛員。
    為保證服務(wù)質(zhì)量，方便與客農(nóng)民溝通，并保證下鄉(xiāng)服務(wù)的延續(xù)性，他們將工作細(xì)分為六部分：包括電話預(yù)約、填寫工單、配件準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、服務(wù)執(zhí)行、效果評(píng)估等。“將流程細(xì)分后，可以保證在下鄉(xiāng)服務(wù)全程秩序井然，最大限度滿足農(nóng)民需要。”盧瑋說。
    大多數(shù)農(nóng)民雖然沒坐過飛機(jī)，但是他們可以通過“航班服務(wù)”，感受到微笑、細(xì)致、周到，給農(nóng)民以親切感。

    “‘航班服務(wù)’就是把廣告宣傳支出用在農(nóng)民身上”

    如此系統(tǒng)的售后服務(wù)，勢(shì)必需要一定財(cái)力來支撐。“我們并不認(rèn)為這是額外的負(fù)擔(dān)，說白了完全是為了我們五菱自己。”五菱公司市場部負(fù)責(zé)人魏勇說。
    記者以吉林省智成汽車銷售服務(wù)公司為例，算了一筆賬：該公司售后服務(wù)隊(duì)共20人，每次下鄉(xiāng)服務(wù)以4人計(jì)算，每次一天時(shí)間，平均以往返走行500公里計(jì)算，人工費(fèi)、過路過橋費(fèi)、農(nóng)村場地費(fèi)、燃油費(fèi)等附加費(fèi)用共計(jì)支出2000元左右。
    據(jù)了解，五菱每次下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí)，毛收入少的時(shí)候僅幾百元錢，多時(shí)能有一、兩千元。盧瑋說，“如果公司通過在電臺(tái)、電視臺(tái)打廣告，甚至包括打路牌廣告，需要很多費(fèi)用：少則十幾萬，多則上百萬。”“與其把這部分錢用來打廣告，不如實(shí)實(shí)在在用在農(nóng)民身上。”
    盧瑋告訴記者，每次下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí)，他們都會(huì)向客戶贈(zèng)送一份禮品。哪怕是一個(gè)煙灰缸，一把雨傘，一件襯衫。這也是一種變相的宣傳。“通過下鄉(xiāng)服務(wù)，我們深切感覺到農(nóng)民兄弟巨大的宣傳力量。只要某村有一位農(nóng)民購買五菱車用好了，他會(huì)發(fā)自內(nèi)心地向全村乃至周圍十里八村的農(nóng)民進(jìn)行宣傳。”
    來自中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示：今年上半年，五菱的銷量突破52萬輛，同比增幅近50%；在吉林省，五菱上半年銷量達(dá)11461輛，同比增長67%。