本報訊
中國家用電器維修協會日前發布的2009年度中國平板電視機、空調、熱水器、洗衣機上門安裝維修服務顧客滿意度測評結果顯示，外資品牌在服務顧客滿意度方面占明顯優勢，主要是服務網點、人員形象以及規范的服務流程得到顧客認可。
測評顯示，企業對服務顧客滿意越來越重視，特別是在滿足顧客三個方面的服務需求上有了很大提高。
一是及時上門，并按約定時間準時上門。避免顧客長時間等候，甚至造成顧客需要多次請假在家等候。
二是安裝維修服務流程的專業化、規范程度。服務人員隨身攜帶的設施、設備及其使用情況，能否一次上門完成，避免反復上門。顧客要求安裝維修迅速、質量可靠，企業注重提高安裝維修技術水平。
三是服務人員的自信程度和專業技能水平。要主動向顧客提出合理建議，幫助顧客解決困難，同時顧客對服務人員身著標準化的職業裝上門安裝維修服務十分重視，因此，服務人員的行為規范和儀容儀表對增強顧客信任起著很好的作用。
具體來看，顧客對上門安裝維修服務滿意的平板電視機品牌有長虹、東芝、飛利浦、海爾、海信、三星、索尼、松下、TCL和夏普；空調品牌有格力、海爾、海信科龍、LG、美的、三菱、三星、松下和志高；熱水器品牌有阿里斯頓、艾歐史密斯、海爾、華帝、美的、帥康、萬家樂、西門子；洗衣機品牌有海爾、惠而浦、三洋榮事達、松下和西門子(以上按英文字母順序排序)。
據了解，中國家用電器維修協會依據商務部SB/T
10425-2007《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規范》行業標準，對全國七大區14個重點省市銷售的15個平板電視機品牌、13個空調品牌、12個熱水器品牌、10個洗衣機品牌進行了服務顧客滿意度測評。 |
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