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北京的陳女士在2006年花一萬多元買了一臺37英寸的液晶電視，還不到兩年，液晶屏就出現(xiàn)故障。由于電視已過了一年包修期，廠家要陳女士自費一萬元換屏，眼下同尺寸產(chǎn)品的市場價也不超過一萬元。“以目前的技術(shù)，液晶屏完全可以維修，但許多廠商在售后服務(wù)時往往只換不修�！睒I(yè)內(nèi)人士說。
日前，國務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組和國研網(wǎng)市場調(diào)研中心在全國50個城鎮(zhèn)進行了一項針對國內(nèi)平板電視的抽樣調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示：2008年前兩個月，平板電視投訴率與2007年同期相比提高兩倍。因此，隨著平板電視投訴率的快速上升，期盼平板維修標準能夠盡快出臺。
平板電視投訴率快速上升
在平板電視銷售激增的同時，投訴率也在快速上升。日前，中國電子商會、中國家電市場聯(lián)合調(diào)查研究課題組發(fā)布了《2008年一季度中國平板電視城市消費者需求狀況調(diào)研報告》。報告指出：2008年一季度，國內(nèi)市場平板電視消費需求實現(xiàn)210萬臺，比2007年同期增長26%；其中液晶電視190萬臺，同比增長24%；等離子電視10萬臺，同比增長98%。
來自國務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2008年前兩個月，平板電視投訴率與2007年同期相比提高兩倍，其中進口品牌彩電的投訴率同比增長約三倍，65%的被調(diào)查者在平板電視售后服務(wù)過程中多次遭遇責難與推諉。
據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2008年前兩個月，松下、夏普、LG、索尼、東芝、日立等的投訴率比去年同期增長約三倍。以上投訴主要集中在平板零配件質(zhì)量差、服務(wù)反應(yīng)速度慢、維修價格特別高這三大問題上，其中有87%的受訪者認為外資平板服務(wù)水平較差，除售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量也開始為消費者所擔憂。
從平板電視問世之初，其產(chǎn)品就存在壽命短、維修成本高的問題。隨著近兩年平板電視市場的不斷放量，維修服務(wù)差、維修成本高的問題越來越普遍。與傳統(tǒng)彩電相比，液晶、等離子電視是一種全新的科技新產(chǎn)品，其電路幾乎都集中在一個顯示屏上，僅此一項就占整機成本的60%到70%，由于平板電視使用的材料成本極高，相應(yīng)的維修成本也就居高不下。
據(jù)有關(guān)專家介紹，在傳統(tǒng)的顯像管電視機年代，電視機的零件幾乎是通用的，市場供應(yīng)根本不成問題。而在平板電視時代，各個廠商都在嘗試自主研發(fā)，這就導致了只有生產(chǎn)廠商才能提供出不同型號平板電視的零部件，各品牌之間明顯缺乏統(tǒng)一的規(guī)范。
平板維修標準有望年內(nèi)出臺
在近日由中國家用電器維修協(xié)會召開的消費者權(quán)益保護成果會上，協(xié)會副會長郭赤兵透露，目前中國家用電器維修協(xié)會組織平板電視國內(nèi)外知名廠商共同制定的《家用平板顯示電視機安裝和維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》已通過審批，有望在今年年內(nèi)出臺。
專家表示，平板電視的安裝與售后服務(wù)應(yīng)該是一項很專業(yè)的服務(wù)，必須由經(jīng)過專項培訓的專業(yè)人員根據(jù)顧客的具體使用環(huán)境和需求進行專門設(shè)計、施工，需要綜合考慮安裝位置選擇、通風散熱條件、供電要求等多種因素。但是，目前很多提供平板電視運送、安裝、調(diào)試、維護保養(yǎng)的公司都不專業(yè)。
據(jù)悉，在平板電視上，國家法律法規(guī)規(guī)定的保障條款比較少。中國電子視像行業(yè)協(xié)會曾組織制定了《平板電視機售后服務(wù)實施意見》，并在2007年12月1日正式實施，成為我國平板電視首個售后行業(yè)三包標準。其主要內(nèi)容為：等離子電視機整機包修一年，主要部件(顯示光屏、屏驅(qū)動組件、屏邏輯組件)包修兩年；液晶電視機整機包修一年，主要部件(顯示光屏、屏邏輯組件、屏背光組件)包修兩年；當?shù)入x子和液晶電視機產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，七天之內(nèi)包退，十五天之內(nèi)包換等。但是，《實施意見》仍是行業(yè)自律性標準，還未上升為國家標準，并不是法律規(guī)范性文件。
售后服務(wù)水平是關(guān)鍵
業(yè)內(nèi)人士表示，平板電視產(chǎn)業(yè)要想取得新的突破，除了技術(shù)升級外，最為關(guān)鍵的就是徹底改善平板電視售后服務(wù)水平。這是因為平板電視的較高投訴率與高維修成本會讓一部分潛在購買者望而卻步，會讓平板電視產(chǎn)業(yè)遭遇信任危機。
有關(guān)專家也表示，雖然現(xiàn)在我國平板電視市場正飛速發(fā)展，但由于平板售后服務(wù)市場的混亂，尤其是一些企業(yè)為了一己私利，實行縮水服務(wù)，使消費者的權(quán)益得不到保障，平板電視的信譽度降低，傷及的將是平板產(chǎn)業(yè)的根基。如果不能盡快扭轉(zhuǎn)這種局面，平板市場的輝煌前景只能是美麗的肥皂泡。 |