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| 2007-04-04 本報(bào)記者:吳蔚 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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對(duì)在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不滿意的客戶中，有多少人會(huì)通過電話或電子郵件來(lái)表達(dá)自己的不滿？又有多少人選擇了沉默？
7%和93%。這是來(lái)自藝龍旅行網(wǎng)市場(chǎng)副總裁王世忠的數(shù)據(jù)。2006年底，藝龍旅行網(wǎng)客戶關(guān)懷部開展了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果表明，在對(duì)藝龍?jiān)诰�旅游服務(wù)持有意見的用戶中，只有7%會(huì)通過電話、電子郵件等方式表達(dá)不滿，而其余93%的用戶則選擇了沉默。“實(shí)際上，據(jù)我們掌握的情況，其他在線服務(wù)供應(yīng)商會(huì)遇到同樣的情況”，王世忠向記者表示。
93%的沉默客戶有什么價(jià)值？王世忠解釋：要讓7%的客戶通過服務(wù)改善來(lái)提升客戶滿意度，其實(shí)并不難，因?yàn)樗麄兊谋г篂槠髽I(yè)揭示了改進(jìn)的路徑，而要讓沉默的93%繼續(xù)留下來(lái)繼續(xù)成為企業(yè)的客戶，只有通過主動(dòng)服務(wù)才可以解決。
事實(shí)上，在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后，服務(wù)正迅速成為在線旅游行業(yè)下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
在加入藝龍公司之前，王世忠就曾在遨游旅行網(wǎng)、萬(wàn)里旅行搜索網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)任職，深諳在線旅游行業(yè)的特點(diǎn)。“以中國(guó)消費(fèi)者目前的消費(fèi)習(xí)慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供人對(duì)人服務(wù)的呼叫中心。占據(jù)在線旅游市場(chǎng)份額75%的藝龍、攜程，呼叫中心貢獻(xiàn)了其營(yíng)業(yè)額的70%左右。”因此，藝龍的呼叫中心提供了多項(xiàng)人性化的服務(wù)形式。在客戶預(yù)訂的同時(shí)，主動(dòng)為客戶提供目的地信息，如當(dāng)?shù)剀嚊r、路況、居住地地理環(huán)境，甚至是飲食、餐飲、娛樂信息等。
“這些主動(dòng)服務(wù)，當(dāng)然也體現(xiàn)在藝龍網(wǎng)站。只是目前的人性化的頁(yè)面設(shè)計(jì)與內(nèi)容組織，已經(jīng)讓在線用戶獲取這些信息時(shí)不會(huì)再有獲取額外服務(wù)的感覺。其實(shí)，這些主動(dòng)服務(wù)信息的背后，藝龍還設(shè)置了酒店、機(jī)票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團(tuán)隊(duì)，以便更好地處理問題。”王世忠說(shuō)。
電話回訪不僅是客戶滿意度調(diào)查的有效形式，也是藝龍主動(dòng)服務(wù)的形式之一。“很多回訪的客戶中，絕大多數(shù)是對(duì)藝龍服務(wù)持贊賞與肯定態(tài)度的。即使如此，我們也有標(biāo)準(zhǔn)的程序來(lái)請(qǐng)他們反饋對(duì)于藝龍改進(jìn)服務(wù)的建議。”“最有意思的是那些對(duì)藝龍服務(wù)不滿意并且保持沉默的客戶。我們的回訪形式讓他們吃驚，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)他們并沒有因?yàn)槌聊缓鲆暋Ｎ覀冮L(zhǎng)期的跟蹤結(jié)果表明，這些沉默客戶一旦被激發(fā)熱情，其對(duì)于服務(wù)改善的建議更有價(jià)值。”
“留住一個(gè)客戶比找到一個(gè)新客戶更有價(jià)值。”王世忠指出，“從營(yíng)銷成本上講，尋找新客戶的成本是最高的，而留住客戶，不僅可以有效降低成本，更能為口碑營(yíng)銷帶來(lái)機(jī)遇。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，主動(dòng)服務(wù)為藝龍挽回70%至80%可能流失的用戶，這就是93%的沉默客戶的巨大價(jià)值。王世忠說(shuō)，這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠(chéng)度明顯高于其他用戶。
2006年，憑借186%的高增長(zhǎng)速度，藝龍入選德勤高技術(shù)高成長(zhǎng)50強(qiáng)企業(yè)榜單，也使藝龍?jiān)?006年第二季度開始實(shí)現(xiàn)盈利。“這里面，不能說(shuō)沒有主動(dòng)服務(wù)的功勞。”王世忠說(shuō)。 |
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