本報北京電
中國銀監會日前發布《商業銀行聲譽風險管理指引》，以引導商業銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，更好地維護金融消費者權益。
商業銀行聲譽風險，指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。
《管理指引》明確要求商業銀行將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件；突出強調董事會的核心作用和職責，提出由董事會承擔聲譽風險管理的最終責任，并對董事會職責提出規范性要求。
《管理指引》同時要求商業銀行建立聲譽風險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應急處理機制，提高對聲譽風險的發現和聲譽事件的應對能力；建立投訴處理監督評估機制、信息發布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風險管理部門和業務部門相脫離的問題；建立聲譽風險內部培訓和激勵機制、聲譽風險信息管理制度和后評價機制，形成良好的聲譽風險管理文化。
《管理指引》明確，不僅對已發重大聲譽事件要啟動應急預案，對可能引發重大聲譽事件的行為和事件也要適時啟動應急預案。
《管理指引》中，提出商業銀行要建立投訴處理監督評估機制，從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估；明確商業銀行應及時準確地向公眾發布貼近民生和公眾所關注的相關信息，主動接受輿論監督。
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