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一種新型有軌電車12月6日在天津濱海新區開通。引起筆者注意的，倒不是這種電車外觀如何漂亮，技術如何先進，而是站在電車旁邊的司乘人員。從新聞照片上我們可以看到，電車上的男工作人員(大概是司機)統一戴大檐帽，穿長大衣，女乘務員則戴“貝雷”帽，穿藍制服。整齊靚麗的女乘務員對著鏡頭還莊重地敬了一個軍禮。據稱，這是他們標準的制服和標準的禮儀。
在《中國人民解放軍隊列條令》里，官兵的舉手禮有著嚴格的動作標準和運用場合限定。從目前來看，雖然還沒有哪一部法律禁止社會其他人員使用軍隊的舉手禮，但軍禮出現在服務行業的服務人員身上，其效果顯然已產生了異化。服務業是非常重視服務者與被服務者之間的溝通與交流的，講究的是平等、自然、和諧。而一種硬邦邦的制服，一個冷峻威嚴的軍禮，很容易讓被服務者產生疏遠感和壓迫感，甚至還會產生一種交警過來處理你的違章時向你敬禮的那種錯覺。許多人對此會覺得“不對勁”。
同樣的情況，我們在火車上也經常碰到。統一的大檐帽，軍人的舉手禮，干巴且面無表情的回答，是列車員給人的深刻印象。筆者就曾經見過許多列車員很“威嚴”地數落乘客：這兒怎么能倒水呢？那兒的窗戶怎么能打開呢？乘客對其普遍唯唯諾諾。在那樣的場合里，“主”、“從”關系完全顛倒，服務與被服務對象雙雙錯位。這在鐵路運力緊張時表現得尤為明顯。
“去軍事化”是這些年我們正著力推進的一項改革。在這項改革中，警察、法院、工商、稅務等政府機構逐漸完成了從著裝到行為的角色轉換，更加接近了國際慣例，也更加體現了以人為本。相比較，脫胎于建國初期軍管的鐵路、民航、交通等運輸服務業，角色轉換顯然慢了半拍。這種落伍，恰恰折射了一種改革的惰性和觀念的老化。這種惰性和老化，又在某種程度上阻礙了運輸服務業自身的進一步發展。
下這么一個定義，完全是有根據的。在民間資本已廣泛進入各種領域的今天，鐵路行業仍讓他們徘徊不前。去年，武廣客運鐵路專線希望募集180億元的民間資本，并且經過了數十次的“相親”，但最終還是好事難成。為什么呢？政企合一的“鐵氏家族”讓民間投資人信不過。新華社的報道說，落后的舊體制，已經使國內合資鐵路的虧損率上升到了70%。
另一個佐證，同樣來自鐵路。北京鐵路方面的有關負責人表示：青藏鐵路寧肯虧損，也“永遠不做任何有商業嫌疑的廣告�！毙枰赋龅氖牵嗖罔F路固然有其特殊性，我們應該全力支持，但國家投資建設的每一條鐵路，多多少少都要花到納稅人的錢。我們在照顧局部利益的同時，心里是否也要裝著全民的利益？如果花納稅人的錢不心疼，寧肯虧損也不尋找扭虧途徑，無論如何是說不過去的。正確的思路是，既要讓鐵路暢行無阻，也要讓納稅人的錢花得值、讓投資人的錢得到回報，這才是一種與時俱進的精神和態度。再者，我們實在搞不懂什么才是沒有“商業嫌疑”的廣告。一個鐵路方面的負責人如果連基本的“商業”意識都不具備，如何帶領鐵路人闖市場？
所以，解放思想，加快改革，對運輸服務業來說不能再是一句空話。 |
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