近日，金融數字化發(fā)展聯盟正式發(fā)布《2025消費金融數字化轉型主題調研報告》（以下簡稱《報告》）。作為連續(xù)六年開展的行業(yè)專項調研成果，本次報告以中國互聯網金融協(xié)會《消費金融數字化發(fā)展評價指南》團體標準為框架，全文超8萬字，從支付行為、產品競爭、用戶體驗、場景創(chuàng)新等多維度深度剖析行業(yè)現狀，為消費金融數字化轉型提供權威參考。
信用卡主導支付市場 合規(guī)優(yōu)勢成核心競爭力
《報告》數據顯示，信用卡在居民日常消費支付中保持絕對主導地位。本年度46%的用戶信用卡消費金額同比提升，顯著高于互聯網金融產品、借記卡、現金等支付工具。從使用頻次和金額來看，用戶信用卡月均交易超10筆，平均消費金額達5329元，其中36-49歲中年群體和月收入2萬元以上高收入群體成為消費主力，月均消費金額分別達到5644元和8207元。
在用戶推薦意愿方面，信用卡凈推薦值（NPS）達22.7，較互聯網金融類信用卡產品（11.7）和借貸產品（6.4）高出顯著幅度，68.9%的正向滿意度反映出用戶對信用卡合規(guī)性與服務穩(wěn)定性的高度認可。借貸市場數據顯示，95%的用戶單筆現金借貸金額不超過5萬元，89%的借貸期限在2年以內，而信用卡在監(jiān)管合規(guī)框架下完全能夠滿足這些主流需求。利率方面，現金借貸平均利率為7.45%，其中信用卡7.2%的利率水平顯著低于互聯網金融平臺（7.7%）和持牌消金公司（9.1%），展現出較強的價格競爭力。
用戶認知與體驗待優(yōu)化行業(yè)轉型 聚焦“降門檻、提效率”
盡管信用卡市場表現穩(wěn)健，但《報告》也揭示了行業(yè)發(fā)展中存在的短板。用戶認知層面，僅15%的用戶能準確知曉信用卡最長免息期天數，55%的用戶對容時容差機制認知模糊，年輕用戶對額度階梯型利率等產品規(guī)則的誤解更為突出，部分用戶因此對信用卡形成負面刻板印象。
用戶體驗方面，申請流程繁瑣成為主要痛點。雖然62%的機構宣稱3分鐘內可完成申請，但38%的用戶反饋實際用時在10-30分鐘，下載APP（12.5%）和多次人臉識別（12.5%）是最耗時的環(huán)節(jié)。智能客服服務也存在明顯改進空間，27.1%的用戶反映轉接人工流程復雜，26.8%遭遇智能客服反復循環(huán)無法解決問題，客訴處理平均需2.26次溝通，重復描述問題、解決方案執(zhí)行不到位等問題嚴重影響用戶體驗。此外，營銷騷擾、信息安全和費用透明度問題并列成為用戶拒絕消費金融產品的三大主因，52.6%的用戶表示辦理業(yè)務后營銷信息增多。
中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬指出，銀行業(yè)在信用卡客戶服務中，可以通過智能客服等推進數字化轉型，利用權益體系、消費場景嵌入做好場景創(chuàng)新，實施客戶分層、差異化策略提升精準運營，借助整合APP功能、簡化操作流程以提升服務便捷性，加強貸后監(jiān)測、合作機構管理來強化合規(guī)風控，進而有效提升客戶體驗與業(yè)務效能。
持卡需求尚未飽和 多維度定位打開增長空間
《報告》顯示，信用卡市場仍有較大發(fā)展?jié)摿Α．斍坝脩羧司谕挚考s1.9張，而46%的用戶僅持有1張信用卡，持卡需求未完全滿足。即使在11%有主動銷卡經歷的用戶中，六成仍考慮重新辦理信用卡，顯示出市場需求的韌性。
針對信用卡產品定位，《報告》提出四大核心方向：作為支付產品，線上會員、立減券等開卡禮廣受青睞；作為借貸產品，88%的用戶愿為卡貸融合的便利性支付利率溢價，一體化平臺、統(tǒng)一還款渠道等功能成為核心需求；作為增值服務產品，91%的用戶未辦理剛性年費信用卡，權益實用性與成本性價比成為關鍵考量；作為零售融合產品，信用卡在本行儲蓄、消費貸客戶中滲透率較高，而經營貸（83%）、房貸（81%）客戶辦理意愿強烈，超半數財富客群青睞資產達標贈消費金的聯動模式。
新消費場景崛起 體驗型消費成增長新引擎
消費場景創(chuàng)新方面，《報告》捕捉到多個新興趨勢：夜宵、一人食、主題餐廳等餐飲場景消費持續(xù)增長；高收入人群在攝影器材、戶外裝備等領域的支出顯著增加；年輕用戶對“谷子經濟”、二手交易平臺的參與度不斷提升。這些體驗型、興趣型及線上新場景正成為消費金融增長的重要引擎，為信用卡等產品的場景化創(chuàng)新提供廣闊空間。
當前，信用卡行業(yè)正承受著前所未有的轉型壓力，這既是對過去粗放式經營策略的反思與調整，更是對行業(yè)未來的重新定位。資深信用卡研究專家董崢指出，在信用卡業(yè)務承壓背景下，對銀行來說絕非是簡單的“做與不做”的抉擇，而是需要在戰(zhàn)略、運營、技術和意識層面進行深刻變革。針對行業(yè)未來發(fā)展，《報告》建議，銀行等機構應堅定業(yè)務發(fā)展信心，以用戶認可與合規(guī)經營為核心，持續(xù)強化用戶認知，完善用戶體驗，以信用卡為支點，撬動零售業(yè)務融合經營與價值釋放。
據悉，本次調研覆蓋全國多地區(qū)、多年齡段、多收入層級用戶，調研結果兼具廣度與深度。目前，報告已開放獲取，更多行業(yè)洞察與實踐案例可通過金融數字化發(fā)展網官方渠道查詢。（鄒易）
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