我愛人在蘇寧易購上下單，個把小時就送到了，我為她擔憂起來：該不會是恰好有人退貨吧？一個偶然的機會，我了解到了這個把小時的秘密，獻給大家。　　
　　

　　說實話，我在很長一段時間內，對網購都不是很感冒。你可能會說我很low，可事實上我算是比較早體驗網購的人了。

　　8年前，我就嘗試從網上訂購了一個mp4視頻播放器，計劃春節時娛樂一下。結果，下單付款之后 10天都沒收到，電話咨詢的時候被告知，節前物流放假無法送貨，當時我就石化了！后來一個月后的正月十五，我收到貨了，整整一個月！

　　那次經歷讓我對網購索然無味，直到這幾個月我愛人的影響。

　　她是個網購狂人，任何東西，包括家里廚房用的油鹽醬醋都要在網上購買。最近幾個月更是大包小包的不斷，大多竟然來自蘇寧易購，偶然的機會我問她收貨的時間，她竟然告訴我，慢的話第二天到，快的話個把小時。

　　第二天到我能理解，如果物流速度還像8年前那樣慢，我想阿里巴巴怎么忽悠也上不了市，蘇寧易購也別易購了，還不如去門店買來得快。但是下單之后個把小時送到，就讓我無法理解了。我甚至為愛人擔憂起來：“該不會是你下單的時候，別人剛好也在退貨，快遞員就順手給你拿來了吧？”我愛人打死都不信有這種事情發生，因為再巧也不會巧到每次都恰好遇到別人退貨。

　　我心里隱隱約約意識到什么了，我問她，那些個把小時送到的產品，是不是大多都是家電、數碼產品？她很驚訝，對啊，你怎么知道？

　　果然如此。

　　那幾天剛好我舉辦了一個“橫向思維營銷破局沙龍”，會后有個朋友拉著我請教問題，問明身份后，我忍不住先向他請教問題起來。因為他恰好是蘇寧的一個物流經理。

　　我們換了個咖啡廳，慢慢聊起來，解開了我心中那個為什么可以個把小時就送貨的疑團和猜測。

　　常規思維，觸及物流瓶頸

　　說來話長，自從京東以純電商的姿態挑戰蘇寧之后，京東的交易額增長不斷攀升，蘇寧當然不能坐視線下，幾年前也上線了蘇寧易購，布局線上電子商務�？墒牵瑹o論怎么打，無論價格怎么低，用戶體驗仍是差京東一截，其中的關鍵就在于物流。速度慢、妥投率低，蘇寧的物流跟不上，在京東面前自然討不著好。這種局面一直到2014年初，都沒有很好的解決。

　　事實上，幾年了，蘇寧在物流上的投入一點都不少，全國建倉庫、開專線、擴充物流團隊，上線物流信息系統，有樣學樣，蘇寧相信只要把對手吃透了，物流問題自然就解決了。

　　電子商務考驗速度的無非是物流、信息流、資金流，信息流和資金流都好解決，互聯網就是解決這個問題的。但是信息流轉效率達到極限，阻礙速度的因素變成純粹的現實空間運輸速度，真的還是要靠車轱轆跑出來，到了極限，再提升已經千難萬難了。

　　眼看著蘇寧與京東的物流速度距離逐步縮小，新的問題又暴露出來了。京東是純電商，物流通道只有一條，物流模式只有一套，不會有太多的矛盾。但是蘇寧除了線上，還有已經存在了20年的線下物流渠道。兩條物流通道的備貨、處理訂單、物流專線完全不同，各種內部矛盾反而比外部矛盾更令人痛苦。

　　這位蘇寧的物流經理向我介紹，這個時候，用戶的聰明才智提醒了蘇寧人。各個地方收貨不及時的用戶，主動提出去蘇寧的門店提貨，而事實上卻提不到，因為蘇寧易購上下的單，貨還在從中央倉庫向大區倉庫、城市物流中心、地方物流站配送的路上，哪怕是蘇寧門店有同樣的產品，也無法直接配給用戶。

　　用戶很冒火：你們還是同一個蘇寧嗎？

　　類似的事情不斷再拷問著蘇寧，是啊，蘇寧還是同一個蘇寧嗎？

　　而這種追問在全國范圍內普遍存在的時候，一個從基層不斷向總部反饋的橫向思維創新破局的經典案例就要誕生了。

　　橫向思維，開創逆向物流先河

　　雖然在蘇寧易購的整體商品SKU中，家電和數碼產品占比并不高，但是在蘇寧易購的實際訂單中，這兩大類產品，占據80%以上份額。這其實是長尾理論的原理，線上的80%的訂單，仍然集中在20%的商品品類中，而這20%的品類同樣是線下門店的主要銷售品類，有著完善的物流與備貨。

　　如果這80%，不從電商物流渠道配貨、運貨、送貨，而是從離用戶最近的門店直接送貨，那速度不就快起來了嗎？

　　看似簡單的一個假設，實際上涉及到蘇寧云商線上與線下的深層次融合，訂單、物流、倉儲，甚至是管理，還有業績考核。

　　變革總是從內部開始。

　　在蘇寧內部，從業務系統上來說，線上電商和線下門店原本是兩種業務；從組織架構上來說，傳統渠道中心和電子商務中心原本是兩大平行部門；甚至從用戶數據上來看，兩個渠道的用戶數據也是相互獨立的。

　　融合，成為蘇寧2014年上半年的關鍵詞。據這位朋友介紹，線上線下業務融合為一體，由原來主管易購的李斌統一管理；線上線下的物流系統、用戶數據等也融為一體，不再區分線上下線。為此，蘇寧還將原來的SAP系統升級為LES系統，LES系統可從訂單、倉庫、運輸以及財務四大模塊整合規劃內外部資源。

　　最終呈現的邏輯是什么呢？

　　用戶在網上下單，系統就會判斷，這件商品在用戶填寫的地址周圍，是否有門店有貨，如果有貨，就提示用戶可以選擇2小時內送貨的“急速達”服務。

　　一旦“急速達”作業單在系統中生成，系統會立刻觸發短信將訂單信息觸發到快遞點工作人員的手機，進行提醒。工作人員抓取訂單后，一方面會通知門店倉立刻揀貨、打印打票，一方面通知快遞員到門店倉取貨。兩邊同時操作，快遞員到達門店倉只要掃一下包裹面單就能立刻取貨出發。這一過程一般只需要十分鐘內就能完成。送貨員收到指令后立即出發、送貨上門，別說承諾的兩個小時，一般情況也就幾十分鐘，用戶就可以收到訂單。

　　比如，我愛人在深圳福田區下單，系統不會從全國中央系統中尋貨，而是從福田區的線下門店尋貨，如果有貨，迅速分配物流訂單，門店快遞員馬上送貨，承諾2小時內送貨上門，那已經是很寬裕的時間了。如果福田區的門店無貨，系統會在深圳倉庫尋貨……由近及遠，以此類推。

　　也只有在用戶身邊有門店的蘇寧，能夠實現這個速度了，沒有門店的京東，當然無論如何都做不到這一點。

　　蘇寧全國現有線下門店近兩千家，而且是過去二十年競爭的產物，地段很有優勢，對消費者的網狀覆蓋很全、很近。電商時代，蘇寧線下門店是被業界最不看好的一筆累贅資產；而在O2O時代，對門店加以橫向利用，線上線下打通，劣勢馬上變成優勢。

　　提升物流速度，傳統的思維是不斷地提升貨物的運輸速度，通過優化運輸干線、加大配送頻率、提升系統效率，等等，無非是讓貨流轉得更快。橫向思維是什么呢？橫向思維就是貨不動、信息動，讓系統直接找到離用戶最近的貨，給用戶送過去。

　　在物流系統中，原先是人等貨，現在是貨等人，我將之理解為逆向物流。這無疑是中國電子商務+O2O的絕佳實踐，核心還是橫行思維開拓了線下門店的核心優勢。

　　你看，橫向思維就是這么神奇。