趙乃育 繪

    近來網(wǎng)絡零售領跑者亞馬遜(中國)頻頻遭到消費者投訴，商品質(zhì)量不合格、私刪訂單……問題不斷。
　　湖南長沙的周女士稱，前不久在亞馬遜購買了一款索尼手機，后發(fā)現(xiàn)是一款翻新機，想要退貨卻困難重重。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，例如手機及通訊類商品，亞馬遜在中國和美國等地的退貨政策上相距甚遠。

　　亞馬遜頻遭消費者投訴

　　“亞馬遜這么大的一家公司，竟然也賣翻新機，太讓人生氣了，以后消費者要怎么相信他們。在美國可以無條件退貨，到了中國卻各種刁難。”湖南長沙的周女士向《經(jīng)濟參考報》記者抱怨道。
　　周女士告訴記者，7月25日她在亞馬遜網(wǎng)購了一款索尼LT29i的手機，買回后卻發(fā)現(xiàn)是一款翻新機，“因為我很久之前就看中了索尼LT29i的白色款，買回來后我就用安兔兔軟件進行了檢測，結(jié)果顯示是一款黑色款翻新后的機器，且手機自帶瀏覽器顯示的檢測結(jié)果顏色欄下顯示的也是黑色。”
　　無獨有偶，7月19日網(wǎng)友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機，“我同學在亞馬遜購買了一臺三星I9500的手機，用了不到一個月就壞了，三星售后檢測出很可能是翻新機。”
　　8月22日網(wǎng)友“robin_lv39”微博投訴亞馬遜，“花3199元在亞馬遜買了一臺HTC　onex維修過的翻新機，HTC售后不給保修。和售后聯(lián)系亞馬遜也答復‘不退不換’，機器至今報廢在家。”
　　除了翻新機，亞馬遜還屢因售假而被投訴。
　　家住廊坊的王女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者，5月14日在亞馬遜網(wǎng)站下單購買了富安娜雅瑩桑蠶絲二合一被。收貨后王女士發(fā)現(xiàn)該蠶絲被手感有異樣，于是將其送往國家紡織制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進行成分檢測。檢測結(jié)果顯示，該蠶絲被是由70.6%再生纖維素纖維及29.4%聚酯纖維構成。但是其標簽上清楚標明，產(chǎn)品填充物為100%桑蠶絲。富安娜工作人員檢測之后稱這床被子是假冒產(chǎn)品。
　　8月19日，網(wǎng)友“Lori念念不忘必有回響”微博投訴亞馬遜出售假貨，“強生ONETOUCHSelectSimple穩(wěn)擇易血糖儀(贈40片試紙+40個針頭)！經(jīng)過強生官方電話8008201800證實，贈送試紙是假貨！我購買的儀器編號：SN　SABFB0NM，試紙編號：3421524　2014-06。強生官方電話客服稱試紙編號最后面的06根本沒有這批貨，他們統(tǒng)一是09！”

　　欲退貨“條件多”　維權“不容易”

　　網(wǎng)上購物快捷便利，但一旦涉及退貨就比較困難了。
　　周女士在自檢所購手機為翻新機后，立刻撥通了亞馬遜售后客服電話，得到的答復是：安兔兔可能檢測有誤，消費者自己檢測的結(jié)果不足為據(jù)，需要在收貨后7天之內(nèi)將手機送到索尼售后去檢測，開具檢測報告，如果售后檢測結(jié)果是翻新機才可以退貨。“客服工作人員一再強調(diào)只有索尼售后開具檢測報告證明是翻新機才能退貨，而且需要在7天之內(nèi)。”周女士說。
　　周女士抱怨道，“我是過了好幾天才發(fā)現(xiàn)是翻新機的，而且長沙只有一個索尼的售后點，離我住的地方很遠，怎么可能在7天之內(nèi)開出檢測報告呢，這就是在人為設置退貨障礙，我最近工作很忙，如果售后再推脫不給我開檢測報告，不僅不能退貨，還耽誤了我的時間。”
　　隨后，周女士在微博上投訴亞馬遜，希望引起關注。微博發(fā)出后不久，周女士又多次聯(lián)系了亞馬遜客服，客服人員的態(tài)度稍有緩和，稱如果自己去售后檢測不方便的話，可以寄到北京亞馬遜中國總部，他們可以負責檢測，等檢測結(jié)果出來了再說。　
　　“寄到北京做檢測我也不放心呀，他們這樣既當運動員又當裁判員，我人又不在北京，怎么能保證他們會認真檢測，到時候還不知道會找什么理由推脫責任呢。反正商家總能設置出種種障礙，讓消費者沒有時間也沒有經(jīng)歷跟他們耗，最后只能不了了之。我自己也是覺得麻煩，不想再跟他們理論了。”經(jīng)過幾番溝通和協(xié)商無果后，周女士無奈放棄。
　　在商家設置的種種條件面前，很多消費者和周女士一樣，明明知道自己購買的商品質(zhì)量不合格，退貨時考慮到種種麻煩，也只能“望而卻步”。
　　此外，電商和生產(chǎn)商互“踢皮球”，也使得消費者“退貨無門”“維權無路”。網(wǎng)友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機：“三星售后人員稱手機被拆過，特殊貼標被人換過，很有可能是翻新機。亞馬遜讓出鑒定報告，三星方面卻不出，這就是消費者面臨的現(xiàn)狀。”

　　售后服務“縮水”嚴重

　　亞馬遜美國官方網(wǎng)站規(guī)定，亞馬遜承諾絕大部分商品自送達時間起30日之內(nèi)，若商品及包裝保持出售時的原狀且配件齊全，將提供無條件全款退貨的服務。在美國生活2年多的漆女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者，“在美國亞馬遜公司提供無條件退貨，絕大多數(shù)商品只要商品和包裝保存完好，30天之內(nèi)，都可以無條件全額退貨。舉個極端的例子，記得我剛來美國時，沒有電腦，為了跟父母視頻，我在亞馬遜臨時買了一臺電腦，用了10天，覺得不喜歡，我又拿去退了，結(jié)果還真退成了，感覺真神奇。其實美國很多有點規(guī)模的商場和購物網(wǎng)站，都可以在規(guī)定時間內(nèi)無條件退貨，只要價簽或者小票還在，不需要任何理由。”
　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，例如手機及通訊類商品，亞馬遜在中國和美國的退貨政策上就相距甚遠。亞馬遜在美國的官方網(wǎng)站規(guī)定：在亞馬遜購買手機自購買之日起30天之內(nèi)，商品及包裝完好支持全額退款。在中國，規(guī)定則變?yōu)椋菏謾C及通訊(非配件)類商品一旦簽收后，在退換貨期限內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，請通過自助服務聯(lián)系客服中心申請退換貨；根據(jù)商品品類不同，需要按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應商的售后部門聯(lián)系，按照國家三包規(guī)定辦理檢測報告；檢測報告辦理成功后，確認商品屬于性能故障，亞馬遜將予以退換貨。
　　“退貨政策上，亞馬遜中國存在嚴重的　‘消費歧視’，加上具體操作中人為設置的種種障礙和條件更加讓國內(nèi)消費者喪失了本應享受的權益。”中消協(xié)相關負責人接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時說。
　　《經(jīng)濟參考報》記者就亞馬遜退貨國內(nèi)外標準不一一事采訪了亞馬遜(中國)公關部負責人，該負責人回復稱，“完全沒有比較的必要，亞馬遜(中國)是以國內(nèi)的法律法規(guī)來制定相關的退換貨政策的，并不可能完全和國外標準一樣。而且在國內(nèi)，消費者也享受了一些像滿24元免運費等國外沒有的特殊優(yōu)惠啊。”