當(dāng)林靜(化名)的家屬?gòu)闹袊?guó)人壽理賠人員手中接過(guò)保險(xiǎn)賠償金的時(shí)候，他們還沒(méi)有從地震帶來(lái)的震驚和悲痛中緩解過(guò)來(lái)。七個(gè)小時(shí)前，2013年4月20日8點(diǎn)02分，四川雅安發(fā)生了7.0級(jí)地震，與成千上萬(wàn)戶震區(qū)居民一樣，在劇烈的晃動(dòng)中，林靜被坍塌的房屋奪去生命。
逝者已逝，傷痛之余，家人想起了林靜去年投保過(guò)的一份保險(xiǎn)，11點(diǎn)48分，他們?cè)囍鴵芡酥袊?guó)人壽95519報(bào)案電話。
余震仍在一波波的襲來(lái)，大片倒塌的殘磚和滿地的礫石讓交通更加不便，而讓他們沒(méi)想到的是，三個(gè)小時(shí)后，中國(guó)人壽的工作人員還是出現(xiàn)在了他們面前，親手將意外死亡保險(xiǎn)金送到了他們手中。
這也成了雅安地震中人身保險(xiǎn)理賠的第一例。
事實(shí)上，災(zāi)情發(fā)生后，中國(guó)人壽四川省分公司郎中偉總經(jīng)理率隊(duì)于當(dāng)日上午11點(diǎn)多就抵達(dá)雅安蘆山，查看災(zāi)情、查勘理賠工作。當(dāng)然，第一時(shí)間趕到客戶面前的不僅是四川當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T。遠(yuǎn)在北京，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司董事長(zhǎng)楊明生、總裁萬(wàn)峰就在地震發(fā)生后與四川分公司通了電話，要求四川省分公司組織精干、業(yè)務(wù)能力突出的人員組成理賠支援小組，先期深入災(zāi)區(qū)排查災(zāi)情，走訪受災(zāi)戶，并給予物質(zhì)援助和慰問(wèn)。隨后，公司首席運(yùn)營(yíng)官許恒平率隊(duì)于當(dāng)晚抵達(dá)災(zāi)區(qū)，代表公司慰問(wèn)員工，查勘毀損，指導(dǎo)理賠。
在不斷的余震震波中，國(guó)壽各路人員爭(zhēng)分奪秒的收攏隊(duì)伍，而一路上震區(qū)的慘狀也讓他們更深感作為一個(gè)保險(xiǎn)人的責(zé)任重大：他們見(jiàn)到了同時(shí)失去3名親人的家庭，見(jiàn)到了失去15歲女兒痛不欲生的母親，見(jiàn)到了坐在路邊，面對(duì)著垮塌、損毀嚴(yán)重的房屋深感無(wú)力無(wú)助的村民……
作為國(guó)內(nèi)最大的壽險(xiǎn)公司之一，中國(guó)人壽在雅安地區(qū)153萬(wàn)的人口中，承保客戶人數(shù)超過(guò)了85萬(wàn)人次。85萬(wàn)次的信任也意味著85萬(wàn)次的責(zé)任，對(duì)中國(guó)人壽人來(lái)說(shuō)，自然災(zāi)害面前，更應(yīng)該加倍對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
隨著災(zāi)區(qū)搶險(xiǎn)和客戶傷亡排查工作的開(kāi)展，搶險(xiǎn)和理賠調(diào)查工作也在迅速有序的展開(kāi)，先期深入災(zāi)區(qū)的理賠支援小組，陸續(xù)探訪了在震災(zāi)中受傷的客戶，并支付了每人500元的慰問(wèn)金。震后通信不暢，為了方便客戶報(bào)案和及時(shí)獲得理賠，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)開(kāi)通了報(bào)案綠色通道，客戶可憑照片或影像資料報(bào)案。
4月22日，中國(guó)人壽首席運(yùn)營(yíng)執(zhí)行官許恒平親手將30萬(wàn)元保險(xiǎn)金和500元慰問(wèn)金送到客戶杜某家屬手中。這起賠案是自4.20雅安地震發(fā)生以來(lái)，中國(guó)人壽四川省分公司迄今賠付的最高金額人身險(xiǎn)賠案。
事實(shí)上，地震發(fā)生后的兩天內(nèi)，中國(guó)人壽就已向雅安災(zāi)區(qū)派出救災(zāi)和理賠服務(wù)人員共1048人，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)理賠服務(wù)點(diǎn)46個(gè)。
不僅如此，中國(guó)人壽也關(guān)注著參與救援人員的安全。震后當(dāng)日，中國(guó)人壽宣布向參與救災(zāi)的解放軍指戰(zhàn)員、武警官兵、公安民警、新聞工作者和醫(yī)護(hù)人員等捐贈(zèng)每人保額為20萬(wàn)元的人身意外傷害保障。
同時(shí)，中國(guó)人壽將向雅安災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)人民幣1000萬(wàn)元，中國(guó)人壽慈善基金會(huì)也將全面助養(yǎng)本次因地震不幸失去雙親的孤兒，負(fù)擔(dān)每人每月600元的基本生活費(fèi)用，直至年滿十八周歲。
地震災(zāi)害突如其來(lái)，但災(zāi)后重建是長(zhǎng)期的過(guò)程，隨著災(zāi)區(qū)救援和理賠服務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展，將更加對(duì)保險(xiǎn)公司理賠的效率和質(zhì)量形成考驗(yàn)。對(duì)此，中國(guó)人壽本著“重合同守信用，責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)賠盡賠”的原則，推出了抗震救災(zāi)保險(xiǎn)20項(xiàng)重大理賠服務(wù)舉措。
——主動(dòng)尋找客戶。員工進(jìn)單位、業(yè)務(wù)員進(jìn)社區(qū)鄉(xiāng)村、調(diào)查人員進(jìn)醫(yī)院、95519發(fā)短信、公司刊登媒體公告，主動(dòng)回訪、全面尋找客戶。
——多渠道受理報(bào)案。建立多渠道報(bào)案體系，在重災(zāi)區(qū)、災(zāi)民安置點(diǎn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)理賠服務(wù)站或報(bào)案點(diǎn)，提供多渠道、24小時(shí)報(bào)案受理服務(wù)。
——無(wú)保單原件理賠。保單資料遺失或損毀的，只要客戶提供主要信息與公司承保信息基本一致，公司即受理申請(qǐng)。
——放寬身份證明。身份證、戶口簿等身份證明缺失的，如客戶提供居(村)民委員會(huì)以上機(jī)構(gòu)出具的身份證明，公司即受理申請(qǐng)。
——簡(jiǎn)化報(bào)銷申請(qǐng)資料。客戶申請(qǐng)醫(yī)療費(fèi)保險(xiǎn)金，可以不提供醫(yī)療費(fèi)用憑證，公司在保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)，按照客戶的實(shí)際醫(yī)療支出給付保險(xiǎn)金。
——取消社保給付范圍限制。公司承擔(dān)不屬于社保保障范圍的藥品或診療項(xiàng)目。
——取消傷殘觀察期，根據(jù)客戶當(dāng)前傷殘情況進(jìn)行評(píng)估，給付對(duì)應(yīng)傷殘保險(xiǎn)金。
——優(yōu)化特殊案件身故證明。政府或政府授權(quán)機(jī)構(gòu)公開(kāi)發(fā)布的遇難者信息，確屬客戶的，即主動(dòng)理賠，客戶無(wú)需提供其他身故證明。
——簡(jiǎn)化身故理賠申請(qǐng)資料。申請(qǐng)身故理賠，如客戶可以提供鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以上政府部門或救治醫(yī)院出具的身故證明，公司即予理賠。
——授權(quán)現(xiàn)場(chǎng)理賠審核，授予災(zāi)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)理賠工作在案件真實(shí)、申請(qǐng)人有效的基礎(chǔ)上，全權(quán)處理。
——全國(guó)范圍內(nèi)通賠通付，客戶可以根據(jù)需要，在中國(guó)人壽全國(guó)任一機(jī)構(gòu)申請(qǐng)理賠，優(yōu)先辦理。
——延長(zhǎng)寬限期。對(duì)于因地震未及時(shí)交納續(xù)期保費(fèi)的客戶，延長(zhǎng)繳費(fèi)寬限期至2013年12月31日。期間正常承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，并在給付保險(xiǎn)金時(shí)扣除欠交保費(fèi)。
——根據(jù)客戶意愿，提供保險(xiǎn)金現(xiàn)金支付方式，確保客戶第一時(shí)間領(lǐng)取保險(xiǎn)金。
——放寬保單生效條件。地震發(fā)生前已經(jīng)收到投保申請(qǐng)且足額繳納保費(fèi)的，均認(rèn)定合同生效，承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。
——延長(zhǎng)保險(xiǎn)責(zé)任期間。對(duì)因地震導(dǎo)致超出合同保險(xiǎn)期間的延續(xù)治療，在保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)，承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任延長(zhǎng)90天。
——免費(fèi)補(bǔ)發(fā)保險(xiǎn)單。保險(xiǎn)合同遺失、毀損的，予以補(bǔ)發(fā)，免收工本費(fèi)。
——延長(zhǎng)合同終止時(shí)效。因地震造成合同效力中止?jié)M兩年的，客戶可于2013年12月31日前提出復(fù)效申請(qǐng)。
——取消定點(diǎn)醫(yī)院限制，無(wú)論是否接受定點(diǎn)醫(yī)院治療，均承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。
——提供預(yù)付賠款服務(wù)。因傷住院治療未結(jié)束的，及時(shí)預(yù)付醫(yī)療或住院津貼保險(xiǎn)金。
——主動(dòng)給付保險(xiǎn)金。對(duì)已發(fā)生案件，但客戶未提出索賠的，積極確認(rèn)客戶或保單受益人，協(xié)助收集申請(qǐng)資料，主動(dòng)給付保險(xiǎn)金。
一方有難、八方支援，中國(guó)人壽在全力支持災(zāi)區(qū)群眾恢復(fù)生產(chǎn)生活、重建家園的同時(shí)，也展開(kāi)了自救工作，目前災(zāi)區(qū)公司財(cái)產(chǎn)損失清查和銷售人員補(bǔ)助工作正在進(jìn)行。