在星級(jí)酒店，坐等三五個(gè)鐘頭仍無(wú)法入住；電腦連不上網(wǎng)絡(luò)，發(fā)不了傳真，卻找不到技術(shù)人員……一邊是心急上火的游客，一邊是慢慢吞吞的服務(wù)員。對(duì)于在澳大利亞旅行的中國(guó)人而言，上述經(jīng)歷并不新鮮，以至于中國(guó)游客有了“五星級(jí)酒店，四星級(jí)硬件，三星級(jí)服務(wù)”的調(diào)侃。
這句調(diào)侃當(dāng)然值得澳大利亞業(yè)界人士深思，它點(diǎn)出了澳旅游服務(wù)業(yè)的硬傷：一方面，澳大利亞憑借其得天獨(dú)厚的自然稟賦和地理優(yōu)勢(shì)，已成為中國(guó)人出境游的熱門(mén)之選；另一方面，在硬件環(huán)境和服務(wù)水準(zhǔn)等領(lǐng)域，澳旅游服務(wù)業(yè)遭遇到愈發(fā)嚴(yán)重的發(fā)展瓶頸，已開(kāi)始影響旅游目的地的美譽(yù)度。
據(jù)澳大利亞咨詢(xún)服務(wù)商思維全球咨詢(xún)預(yù)計(jì)，來(lái)澳觀光的中國(guó)游客人數(shù)增幅連年超20%，去年增幅更高達(dá)28.2%。今后10年，來(lái)澳中國(guó)游客人數(shù)預(yù)計(jì)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上倍增至86萬(wàn)，市場(chǎng)價(jià)值將達(dá)到70億澳元至90億澳元。一些行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士預(yù)見(jiàn)，繼資源類(lèi)產(chǎn)業(yè)之后，旅游服務(wù)業(yè)很可能崛起為連接中澳經(jīng)貿(mào)合作的新興產(chǎn)業(yè)，并在今后數(shù)十年為澳經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁增長(zhǎng)提供持續(xù)動(dòng)力。談到如何網(wǎng)羅中國(guó)人帶來(lái)的真金白銀，澳大利亞資源、能源和旅游部長(zhǎng)馬丁·弗格森曾表示，中國(guó)市場(chǎng)是澳旅游業(yè)不容忽視的重點(diǎn)，為此澳政府已經(jīng)推出專(zhuān)門(mén)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的10年戰(zhàn)略計(jì)劃。
然而，相對(duì)于政府層面的雄心壯志，業(yè)界顯然有些跟不上趟。最明顯的是，澳旅游行業(yè)組織渙散，難以采取協(xié)同行動(dòng)，在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化方面行動(dòng)遲緩。“在努力用一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)，在為中國(guó)游客創(chuàng)造、升級(jí)和改進(jìn)新的(旅游)項(xiàng)目方面，業(yè)界需要做的功課尚多”，思維全球咨詢(xún)首席執(zhí)行官戴維·托馬斯說(shuō)，“中國(guó)游客在澳人均消費(fèi)金額是日本游客的兩倍，卻并沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)照，在中文導(dǎo)游和同步在線(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施方面，澳大利亞旅游行業(yè)均嚴(yán)重不足”。
服務(wù)上不去的直接惡果是服務(wù)品質(zhì)和收入雙雙下滑。一個(gè)典型的例證就是，幾乎所有澳大利亞五星級(jí)酒店都被迫打折出售客房。需要看到，澳大利亞旅游服務(wù)業(yè)今天的困境不能簡(jiǎn)單歸因于服務(wù)員的惰情。澳元高企、人力成本居高不下、缺乏國(guó)際投資與合作等因素都是服務(wù)質(zhì)量縮水的推手。
澳大利亞酒店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)加里·克羅克特建議，當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)一方面需要更多傾聽(tīng)中國(guó)客人的意見(jiàn)，另一方面也應(yīng)考慮與中國(guó)同行展開(kāi)多種方式的合作與交流。中國(guó)酒店行業(yè)資深人士龔宣明也說(shuō)，中國(guó)酒店管理者最清楚中國(guó)游客的習(xí)慣和偏好，而這種經(jīng)驗(yàn)往往是澳大利亞同行所缺乏的。中國(guó)酒店業(yè)期待與澳方合作，以便優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，分享繁榮。
今后10年，旅游產(chǎn)業(yè)合作將在中澳經(jīng)貿(mào)合作方面扮演越來(lái)越重要的角色。如果中澳旅游部門(mén)的合作能夠最終推動(dòng)優(yōu)勢(shì)資本與優(yōu)質(zhì)資源的深度融合，則澳大利亞旅游業(yè)所抱守的金飯碗將會(huì)化作惠及中澳雙方的“搖錢(qián)樹(shù)”。
