爆發性增長的電子商務被物流閃了一下腰：速度超慢如蝸牛、堅持先簽字后驗貨、客服態度牛氣……
　　中國電子商務研究中心發布的報告顯示，貨到遲緩成為2011上半年度消費者投訴最集中的對象，占據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”接到投訴量的1/4。
　　業內人士指出，要從根本上解決電子商務與物流瓶頸的矛盾，應從提高快遞行業管理水平、提升品牌意識和改變企業結構上入手。

　　快遞速度堪稱“蝸牛”

　　物流業追不上電子商務的步伐，快遞速度堪稱“蝸牛”，令不少消費者失望。大學生來欣提前一周為即將到來的旅行網購了一雙運動鞋，但直到出發前一天都沒有收到，賣家卻說早已經發貨，網上也查不到訂單，最后來欣只好跑到實體店買了一雙。
　　“你等他不來，你走他就來”的“忽悠遞”也是不少消費者不滿的原因。“上周末有個快遞要過來，但又不知道具體的到件時間，我在家里等了整整兩天，可快遞員根本就沒有出現。”在外企工作的“網購達人”李蕾說，等到周一我上班了，快遞員打電話說要來派件，這不是忽悠我么。
　　快遞公司的“霸氣外露”服務態度同樣也是被消費者詬病的一點。“快遞公司的客服太牛氣了！”在基金公司工作的徐偉說：“有一次我想投訴某快遞公司，結果客服說‘你投訴啊，我們不介意的’，竟然還給了我一串電話號碼。”雖然出于多一事不如少一事的心態，徐偉最后還是妥協了，但客服人員“牛氣”的態度還是令他不吐不快。
　　國家郵政局8月統計數據顯示，通過“12305”郵政行業消費者投訴電話和國家郵政局網站共受理消費者有效申訴5897件，其中涉及快遞業務問題占90.3%。受理消費者關于快遞業務的有效申訴中，反映快件延誤占39.6%，反映服務問題占24.4%，反映快件丟失及內件短少占19.1%，反映快件損毀占13%。
　　中國電子商務研究中心發布的《2011年國慶黃金周網購投訴監測報告》也顯示，不給力的物流快遞是黃金周期間消費者投訴意見集中的對象：雖然今年黃金周很多快遞公司都聲稱不放假，但很多都是半營運狀態，因此很多淘寶賣家都選擇只接單不發貨的方式，此外，許多電商企業由于促銷期間的訂單數量大，發貨以及配送不給力。

　　諸多因素制約快遞優質化

　　數據顯示，今年上半年中國電子商務市場交易額達2.95萬億元，同比增長31%。其中，B2B電子商務交易額達到2.6萬億元，同比增長26.8%，網絡零售市場交易規模為3492億元，同比增長74.6%。
　　與依然在急速擴大的電子商務市場相比，經歷過前期的爆發性增長后，快遞業卻進入平穩發展期。“網購的高速發展，無疑給物流行業提出了挑戰。差錯大、物損大，服務粗糙、滿意度低、物流成本高等問題已經制約電子商務的發展。”中國電子商務研究中心分析師莫岱青說。
　　記者了解到，運力供求不平衡、低端價格戰、加盟體制等不夠都被認為是制約快遞優質化發展的因素。
　　中國快遞咨詢網首席顧問徐勇認為，由于快遞行業的進入門檻低，一些小的快遞企業平時打價格戰，這樣的低端惡性競爭不僅導致企業“微利化”和“無利化”，還制約了快遞企業增加對設備和人力的投入。
　　曾經在短時間內鑄就了快遞業輝煌的加盟體制也被認為是提升快遞業整體水平的瓶頸。一家規模較大的快遞公司客服人員告訴記者，由于現在很多公司都采用加盟制，服務中心對各分公司的控制水平很低。面對消費者的投訴，服務中心往往有心無力，只能告知：您所在區域快遞公司服務有問題，我們也很抱歉但又無能為力。

　　應走出同質化誤區

　　經營服飾的淘寶店主張立文表示，每到節假日關于物流的投訴實在太多，所以干脆告知買家節假日不發貨。“但是這個方法畢竟治標不治本，到了年末‘爆倉’的矛盾還是很尖銳，圣誕節前、春節前銷售最旺的時候很多買家都對到貨時間有明確要求，到時候才是最頭疼的時候。”
　　徐勇認為，勞動力成本和燃油等各種快遞運營成本長期來看是上漲的趨勢，要從根本上解決電子商務發展迅猛與物流“瓶頸”的矛盾，應從提高快遞行業管理水平、提升品牌意識和改變企業結構上入手。
　　前不久，國家郵政局出臺《快遞企業等級評定管理辦法(試行)》。根據這一辦法，服務評定按照公眾服務評價、服務時效、人員素質和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級。業內人士指出，這一辦法的出臺有助于推進快遞行業重新洗牌，進行更為合理的行業整合，實現結構優化。
　　中國物流與采購聯合會副會長蔡進此前表示，企業要認識到自己提供的是優化的物流解決方案，要樹立品牌，減少短視行為，在物流高峰期實行“應急預案”，保障服務的質量和速度。
　　此外，徐勇建議，快遞企業還要進一步向“自營為主，加盟和代理為輔”的結構轉型，走出同質化的誤區，進一步提升員工隊伍的素質。