企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉是真正的贏得顧客。市場經(jīng)濟(jì)初期，企業(yè)通過新產(chǎn)品的開發(fā)，向顧客提供獨到的使用價值。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者的日趨成熟，市場經(jīng)濟(jì)的特性從稀缺轉(zhuǎn)變?yōu)槌湓＃瑥某湓＾D(zhuǎn)變?yōu)檎鎸崱?BR>    在產(chǎn)品供給稀缺的時期，產(chǎn)品創(chuàng)新與流通顯得十分重要，企業(yè)競爭的焦點在于新產(chǎn)品的開發(fā)和渠道的拓展，整個世界是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的世界。微軟、英特爾、摩托羅拉、通用電氣和中國的朗科等均是產(chǎn)品創(chuàng)新的先鋒。
    隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和物質(zhì)的日趨充裕，顧客除了需要商品之外，還需要企業(yè)對的周到服務(wù)，服務(wù)成為企業(yè)之間競爭的焦點。任何鼓勵員工真誠地關(guān)心顧客、滿足顧客個性化需求的公司，都贏得了較大的競爭優(yōu)勢。美國的戴爾公司、西南航空公司以及中國的海爾集團(tuán)等企業(yè)均以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)持續(xù)贏得了顧客與市場，甚至在部分企業(yè)的收入結(jié)構(gòu)中，來自服務(wù)的收入超過了來自產(chǎn)品的收入，IBM公司就是這方面的典型代表。
    隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的日臻成熟，消費(fèi)者對企業(yè)提出了更高的要求，顧客不再只滿足于獲取產(chǎn)品、享受服務(wù)，而是要求參與產(chǎn)品的研制與升級，體驗成為新的企業(yè)競爭的焦點。本書的作者詹姆斯?H?吉爾摩 和B?約瑟夫?派恩二世就是體驗經(jīng)濟(jì)的倡導(dǎo)者。在英國喝啤酒，在中國茶館品嘗功夫茶，在迪士尼樂園參觀灰姑娘館，甚至在“第二人生”游戲中設(shè)計自己的未來，均是體驗經(jīng)濟(jì)的案例。
    然而，在《體驗經(jīng)濟(jì)》深入影響中國企業(yè)近10年之后，消費(fèi)者又對商業(yè)經(jīng)濟(jì)提出了更高的要求，新的消費(fèi)者敏感性出現(xiàn)了：顧客選擇買或者不買，是基于他們對產(chǎn)品、服務(wù)或體驗的真實性感知。兩位作者深具前瞻性地指出：今天的商業(yè)經(jīng)濟(jì)，都是關(guān)于真實的。顧客需要的是原始的、真實的、誠摯的、可信的產(chǎn)品與服務(wù)。
    顧客需要具有自然的真實性的商品，他們傾向于將那些有人文關(guān)懷的，純天然的、沒有被人類觸碰的、不是人造或合成的東西視為“真實”。有機(jī)食品就是自然的真實性類型的產(chǎn)品。
    顧客需要具有自然的真實性的商品，他們傾向于將那些擁有原創(chuàng)性設(shè)計的、第一代的、以前從未見過的、非復(fù)制或模仿的產(chǎn)品視為“真實”。蘋果公司設(shè)計的每一件產(chǎn)品追求的就是這一類型的真實性。
    顧客需要具有獨特的真實性的商品，他們傾向于將那些有人文關(guān)懷的、來自心靈深處的服務(wù)視為“真實”。新加坡航空公司的服務(wù)就是這一類型的真實性。
    顧客需要具有參照的真實性的體驗，他們傾向于將那些參照其他情景的、從人類歷史中得到啟發(fā)的、利用共有的記憶與渴望的、不是派生的或通俗的東西視為“真實”。
    顧客需要具有影響的真實性的產(chǎn)品，他們傾向于將那些具有影響力的、能喚起人類追求更高人生目標(biāo)的、提供具有預(yù)見性方法的服務(wù)視為“真實”。一些著名的身心靈大師提供的就是這種真實性類型的服務(wù)或轉(zhuǎn)變。
    正如愛默生所說，真實是我們的元素。可以預(yù)見，在商業(yè)社會經(jīng)歷產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗經(jīng)濟(jì)的發(fā)展階段之后，以“提供真實”為根本訴求的真實經(jīng)濟(jì)將會很快流行開來，真實經(jīng)濟(jì)是未來商業(yè)設(shè)計的新規(guī)則，也是21世紀(jì)企業(yè)的終極競爭力。
    中國經(jīng)濟(jì)近年來發(fā)展較快，取得了舉世矚目的成就。但是我們也必須看到，中國企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)和體驗也略顯粗糙，還有很多需要改善和提高的地方。從現(xiàn)在開始，積極面對體驗經(jīng)濟(jì)和真實經(jīng)濟(jì)，將會是中國企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。如果具備了自然的真實性、原創(chuàng)的真實性、獨特的真實性、參照的真實性和有影響的真實性，中國企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)將能更好地滿足消費(fèi)者新的敏感性，“百年老店”也會越來越多。

（浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授）