今年初，淘寶網(wǎng)宣布進(jìn)軍線下零售，授權(quán)副食店、超市、連鎖店等社區(qū)店成為淘寶網(wǎng)指定代購(gòu)店，為不會(huì)上網(wǎng)的消費(fèi)者提供服務(wù)到家的網(wǎng)購(gòu)、充值繳費(fèi)等電子商務(wù)服務(wù)。新華社發(fā)(黃宗治　攝)

7月20日，在德清縣俞氏塑料制品有限公司，德清縣工商局執(zhí)法人員展示依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》發(fā)出的《責(zé)令改正通知書(shū)》。新華社發(fā)

　　網(wǎng)購(gòu)上當(dāng)難維權(quán)

　　前不久，李先生在一家網(wǎng)店買(mǎi)一個(gè)某知名品牌8GU盤(pán)，對(duì)于U盤(pán)質(zhì)量其工作人員口口聲聲保證是正品行貨，但當(dāng)他付款拿到U盤(pán)后，發(fā)現(xiàn)該U盤(pán)根本存不了大文件。李先生打電話到那家網(wǎng)站店鋪，工作人員卻改口稱(chēng)他們根本沒(méi)賣(mài)正品行貨，而是高仿真U盤(pán)。事后李先生多次和他們交涉，但其置之不理，李先生這才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了。
　　李先生感嘆，在實(shí)體店鋪買(mǎi)東西，如果買(mǎi)到殘次商品，還可以想辦法退貨，可一到了網(wǎng)上，事情就變得復(fù)雜了。很多店主都是用網(wǎng)名，消費(fèi)者無(wú)法知道店主的真實(shí)身份，就算賣(mài)家的信息都是真實(shí)的，也會(huì)因買(mǎi)賣(mài)雙方多“天各一方”，而在糾紛解決時(shí)困難重重。

　　網(wǎng)店賣(mài)家不再“虛擬”

　　在網(wǎng)絡(luò)交易中，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要前提條件是采取有效措施確保“虛擬主體”還原真實(shí)，使消費(fèi)者不再投訴無(wú)門(mén)。
　　為此，《辦法》規(guī)定，對(duì)于已經(jīng)在工商部門(mén)登記注冊(cè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)體工商戶，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的，應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁(yè)面或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)頁(yè)醒目位置，公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)；對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的自然人，應(yīng)當(dāng)向提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提出申請(qǐng)，提交其姓名和地址等真實(shí)身份信息。具備登記注冊(cè)條件的，應(yīng)依法辦理工商登記注冊(cè)。
　　此外，提供服務(wù)交易平臺(tái)的網(wǎng)站要對(duì)網(wǎng)店開(kāi)辦者的真實(shí)身份信息進(jìn)行審查和登記，建立登記檔案并定期核實(shí)更新，并應(yīng)審查、記錄、保存在其平臺(tái)上發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)商品交易的信息內(nèi)容及發(fā)布時(shí)間。其中，經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和個(gè)人真實(shí)身份信息記錄保存時(shí)間不得少于兩年。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)發(fā)生糾紛，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向其提供銷(xiāo)售者真實(shí)的網(wǎng)站注冊(cè)信息，協(xié)助向交易當(dāng)事人追償。

　　買(mǎi)家權(quán)益更有保障

　　《辦法》中不僅要求賣(mài)家在交易過(guò)程中使用實(shí)名，且對(duì)賣(mài)家和網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行了明確規(guī)定，進(jìn)而有利于保護(hù)買(mǎi)家權(quán)益。具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
　　買(mǎi)家維權(quán)有法可依。
　　《辦法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。換言之，遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛，買(mǎi)家可直接依據(jù)上述法律維護(hù)自身權(quán)益。
　　賣(mài)家必須如實(shí)告知，不得虛假宣傳。
　　網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者說(shuō)明商品或者服務(wù)的名稱(chēng)、種類(lèi)、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務(wù)。且其發(fā)布的商品和服務(wù)交易信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示。
　　保護(hù)消費(fèi)者隱私。
　　對(duì)轉(zhuǎn)賣(mài)、盜用網(wǎng)上消費(fèi)者個(gè)人信息的問(wèn)題，《辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)收集的消費(fèi)者信息，負(fù)有安全保管、合理使用、限期持有和妥善銷(xiāo)毀義務(wù);不得搜集與提供商品和服務(wù)無(wú)關(guān)的信息，不得不正當(dāng)使用，不得公開(kāi)、出租、出售，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。
　　電子化購(gòu)貨憑證可作投訴依據(jù)。
　　對(duì)消費(fèi)者反映較為集中的網(wǎng)上商品質(zhì)量良莠不齊及維權(quán)難的情況，《辦法》規(guī)定，消費(fèi)者要求網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)出具。向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例;征得消費(fèi)者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù)。

　　實(shí)現(xiàn)賣(mài)家公平競(jìng)爭(zhēng)

　　網(wǎng)絡(luò)交易中虛假信息和不規(guī)范行為的存在不僅損害了消費(fèi)者的利益，擾亂了網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)的秩序，也給絕大多數(shù)合法經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家造成了不良影響。網(wǎng)絡(luò)交易中的不法行為不僅包括產(chǎn)品的虛假宣傳和以次充好等，一些通過(guò)第三方手段刷信譽(yù)、刪差評(píng)等隱性行為不僅令買(mǎi)家防不勝防，也嚴(yán)重影響了賣(mài)家之間的公平競(jìng)爭(zhēng)。這一現(xiàn)象主要是由于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在技術(shù)或規(guī)則上存在漏洞，使部分不法經(jīng)營(yíng)者得以鉆空子，從中獲利。
　　此次《辦法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)為賣(mài)家提供的服務(wù)做出了更多的相關(guān)規(guī)定，要求提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者建立網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)管理規(guī)章制度，包括交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等，并對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度。

　　解決網(wǎng)購(gòu)糾紛三步驟

　　買(mǎi)家遭遇網(wǎng)購(gòu)糾紛，維權(quán)要有三個(gè)步驟：
　　要求網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)的網(wǎng)站登記信息。
　　并要利用提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者建立的和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度先行解決糾紛。
　　搜集網(wǎng)購(gòu)證據(jù)。
　　主要包括賣(mài)家自己保留聊天記錄和購(gòu)物憑證，也可向工商部門(mén)或法院提出調(diào)取交易記錄和其他交易信息的申請(qǐng)。對(duì)那些還沒(méi)有驗(yàn)證可靠的交易，網(wǎng)友絕不能將聊天記錄刪除，如果訴訟，這些證據(jù)可以通過(guò)提交電子數(shù)據(jù)及其打印件的形式出示(必要時(shí)還可能需要公證)。另外，網(wǎng)友也不能輕易將出問(wèn)題的貨品發(fā)回給賣(mài)家，要制作可將貨品現(xiàn)狀事后再現(xiàn)的證據(jù)后再交還賣(mài)家，避免賣(mài)家事后“不認(rèn)賬”。
　　向工商部門(mén)投訴或到法院起訴。
　　網(wǎng)站和網(wǎng)店常分處異地，遇有違法經(jīng)營(yíng)行為，消費(fèi)者可向發(fā)生違法行為的網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者住所所在地縣級(jí)以上工商部門(mén)投訴。當(dāng)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者住所所在地工商部門(mén)管轄異地違法行為人有困難的，可將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地工商部門(mén)處理。